Çağrı Merkezleri Hakkında

6/05/2018 05:47:00 ÖS AysemceLife 0 Comments



Bir firmanın müşteriyle iletişimini kurmak için en önemli sektör çağrı merkezleridir. 1960'ların sonlarına doğru Amerika'da istek ve şikayetler için kurulan bir sistem olarak karşımıza çıkar. Çağrı merkezleri olmadan müşteri memnuniyetini ölçmek oldukça zor bir durum haline gelir. Firmaya ve firmanın piyasaya sürdüğü ürünlerle ilgili müşterinin taleplerini, şikayetlerini dinleyen çağrı merkezleri dünyada ve ülkemizde, teknolojinin gelişmesiyle hızla büyümektedir. Sadece gelen çağrıları karşılayan çağrı merkezlerine inbound, çağrı başlatanlara ise outbound hizmetler denir. Birde karma hizmetler vardır ki; bunlarda hem çağrı alır hem çağrı başlatır. Müşteri hizmetleri, danışma hatları, ürün servis hatları, teknik destek, sipariş hatları, şikayet yönetimi, yönlendirme hizmet hatları, acil yardım hizmeteri inbound hizmetlere, müşteri memnuniyeti takibi, telefonda satış pazarlama, aidat yönetimi, anket yönetimi, veri güncelleme, randevu alma, gizli müşteri, hatırlatma servisleri ise outbound hizmetlere girmektedir. 

Çağrı merkezleri telefon ve diğer iletişim sistemleri sayesinde müşteriye ulaşır ve müşteriden aldıkları bilgileri kuruma rapor etmektedir. Firmaların çağrı merkezlerine neden bu kadar yoğun şekilde yatırım yaptıklarını da müşteriyle kurdukları en güçlü bağ olduğu için şeklinde açıklamak doğru olacaktır. Çağrı merkezleri çift taraflı çalışan sistemler olarak bilinmektedir. Önceliği müşteriden gelen istekler, şikayetler, önerilerdir. Müşteri bunlar için öncelikle firma telefonlarını kullanmaktadır. Çağrı merkezi demek, her arandığında müşterinin karşısında muhattap bulacağı birinin olabileceği anlamına gelmez. Ancak genelde 09:00-18:00 arası çağrı merkezinin çalışma saatleri olduğu için, bu saatler aralığında müşteri, sorunlarıyla ilgileneceği bir personelle iletişim kurmak ister.

Çağrı merkezi kurmak ve işletmesini yapmak için iyi bir analiz şarttır. Firmanın müşteri potansiyelini doğru belirleyip, firmadan müşteriye, müşteriden firmaya yapılacak çağrı sayılarını doğru belirlemek gerekmektedir. Firma bu sayede donanımını ve personel sayısını daha net belirlemiş olur. Çağrı merkezi, disiplin isteyen bir sektör olduğu için bu işi hakkıyla yapan, işle ilgili eğitimini tamamlamış personele ihtiyaç vardır. Esnek çalışma saatleri, bir çağrı merkezi için çok önemlidir. Buna uyacak elemanlarla çalışmak, verimliliği arttıracaktır. Müşteri karşısında güleryüzlü ve çözüm odaklı personel bulduğunda, memnuniyeti iki kat artacaktır.


0 yorum: